UX Research – Wibx Business - Portfolio Luciana Pádua

UX Research - Wibx Business

Wibx Business é uma plataforma B2B que alimenta os aplicativos Wibx através da criação de diversos tipos de ações e campanhas, inicialmente era utilizada apenas de forma pela equipe Wibx e ainda está em desenvolvimento. Porém chegou o momento de preparar a plataforma ser lançada no mercado e era preciso garantir que ela estivesse funcionando bem e sem problemas de usabilidade. Com isso em mente, iniciamos um processo intenso de pesquisa e testes da plataforma com a participação de usuários antigos e novos, entre eles clientes e a equipe Wibx.

Produto

Plataforma Web

Atuação

UX Designer

Duração

2 meses

Empresa

Wibx Company

Principais objetivos do projeto

Identificar erros do sistema, problemas de usabilidade e pontos de dor
Entender o impacto e a gravidade de cada problema ou dificuldade
Observar comportamentos dos usuários e como interagem com o produto
Ter contato mais próximo com usuários reais e aprender com eles
Criar uma cultura de pesquisa e testes com usuários na empresa

Hipóteses

Acreditávamos que a plataforma apresentaria diversos erros e que os novos usuários teriam dificuldades para utilizá-la por ser muito complexa.

Etapas da Pesquisa

Entrevistas

Realizamos entrevistas com a equipe de CS, que utiliza o Wibx Business diariamente, nessas conversas conseguimos identificar seus pontos de dor e entender como se sentem em relação ao produto. Esta etapa deu origem a uma pequena lista de problemas para serem corrigidos e de temas que precisavam ser discutidos e aprofundados.

Teste de Usabilidade

O método escolhido para testar a plataforma foi o Teste de Usabilidade, essa seria a melhor forma de observar o comportamento dos usuários e medir seu nível de dificuldade na utilização do Wibx Business.

Criamos um roteiro com 6 tarefas a serem realizadas pelos usuários dentro da plataforma e selecionamos cerca de 11 usuários, entre eles 8 pessoas da equipe Wibx e 3 clientes.

Destes participantes 5 já eram usuários antigos e 6 eram usuários novos, que nunca haviam utilizado o Wibx Business na prática.

Nosso objetivo em testar com usuários novos era verificar se a plataforma estava intuitiva, se conseguiriam navegar e se orientar pelas homes e menus, com que dificuldade realizariam as tarefas do roteiro e que tipo de erros poderiam acontecer.

Em relação aos usuários antigos queríamos observar a forma com que interagiam com a plataforma, se seguiam os caminhos habituais ou utilizavam atalhos e se aconteceriam erros ou questionamentos mesmo com usuários já habituados ao produto.

Os testes foram realizados de forma presencial e moderada, contando com um moderador e dois observadores, que variavam a cada rodada de modo que cada membro da equipe de UX pudesse atuar como moderador e observador várias vezes. O moderador era responsável por ler as tarefas para o participante e auxiliá-lo caso fosse necessário, enquanto um dos observadores deveria preencher um template específico e o outro poderia fazer anotações livremente.

Após cada teste fizemos um pequeno questionário com os os participantes para medir seu nível de satisfação com a plataforma e permitir que expressassem suas impressões, dificuldades e sugestões de melhoria.

Resultado dos testes

Os testes de usabilidade trouxeram informações muito valiosas para a equipe de UX, que vão muito além do mapeamento de erros e de problemas da plataforma. Conseguimos compreender que os usuários têm percepções diferentes em relação ao produto dependendo do setor em que atuam, por exemplo, os participantes do setor comercial trouxeram muitos feedbacks em relação a nomenclaturas e a forma de comunicar valores financeiros, enquanto participantes que atuam em áreas mais criativas trouxeram mais insights sobre questões de usabilidade, hierarquia visual e falta de padronização.

Também observamos padrões de comportamento entre os usuários antigos que sabiam como evitar os erros, localizavam itens e realizavam tarefas com muita agilidade, bem diferente da forma com que os usuários novos lidavam com o produto, esses tinham muitas dúvidas, faziam várias pausas e às vezes tinham dificuldade para se localizar.

Em todo o processo conseguimos identificar vários problemas e categorizá-los por nível de gravidade e tipo (Usabilidade, UX Writing, Frontend e Backend) para que fossem encaminhados aos setores responsáveis. Tudo isso gerou um relatório formado por um conjunto de tabelas, separadas por funcionalidade, em que constavam as informações sobre tipo e gravidade do problema, detalhes sobre os impactos dos erros na experiência dos usuários, evidências (falas de usuários, vídeos e prints) e propostas de solução.

Apesar dos problemas encontrados na plataforma durante os testes, ficamos surpresos ao ver que os participantes consideraram o Wibx Business intuitivo e fácil de usar e conseguiram realizar todas as tarefas que foram propostas, algumas com mais dificuldade do que outras, mas no geral o feedback foi positivo, felizmente nossa hipótese inicial de que a plataforma seria complexa demais estava errada.

Como equipe, nosso relatório final nos ajudou a compreender em que pontos o time de produto e tecnologia precisam melhorar, principalmente em relação a nossa forma de documentação e a comunicação com outros times e com as diretorias.

Os problemas identificados também nos mostraram como as mudanças constantes na estratégia de negócio impactaram o produto, gerando inconsistências entre funcionalidades diferentes da plataforma.

Minha atuação

Além de ter atuado como UX-UI Designer na criação da plataforma, participei de todo o processo de pesquisa e testes junto com meus colegas, realizando:

Entrevistas com usuários internos
Planejamento do processo de pesquisa e testes
Criação do roteiro e dos materiais utilizados
Teste de usabilidade, atuando como moderadora e observadora
Mapeamento, documentação e análise dos dados e insights
Desenvolvimento do relatório de erros e problemas com separação em níveis de gravidade e propostas de solução

Nossa equipe era bem pequena, com apenas três pessoas (2 Product Designers + 1 UX Researcher) e tinha uma boa sintonia, de modo que todos conseguiram participar ativamente do processo em cada etapa.

Foi uma experiência muito positiva, gosto muito quando tenho a oportunidade de trabalhar com pesquisa e testes de usabilidade, porque acredito que é melhor forma de ver como os usuários percebem e interagem com os produtos e o quanto é importante entender a perspectiva deles para ampliar nossa percepção.